Dans le cadre de son développement, le groupe Jean Rouyer Automobiles, leader de la distribution automobile sur le Grand Ouest à souhaité investir dans un outil de gestion de la relation client et a choisi d’intégrer la solution Kiamo !
Découvrez le témoignage de Jérémy Muller, Responsable du Digital/Data avec qui nous avons eu le plaisir d’échanger.
Pouvez-vous présenter Conversens en quelques mots ?
Le Groupe Jean Rouyer Automobiles compte 1600 collaborateurs, représente 16 marques et plus de 60 concessions. L’entreprise développe également de nombreuses activités connexes autour de l’automobile, telles que la carrosserie ou la restauration de jantes.
En tant que Directeur du digital, de la data et du développement, mon rôle consiste à concevoir et piloter la stratégie digitale. L’équipe est structurée autour de trois pôles :
- Le développement, dédié à la création d’applications internes,
- Le web, en charge des solutions digitales, des réseaux sociaux et de la e-réputation,
- La data, qui produit les reportings groupe et analyse finement les KPI afin de faire émerger des recommandations stratégiques pour la direction.
A partir de janvier 2024, nous avons initié le projet de refonte du Call Center, en étroite collaboration avec le Directeur des Systèmes d’Information et la Responsable du Call Center.
À ce jour, le Call Center regroupe une quarantaine de collaborateurs et traite environ 2 500 appels par jour.
Dans quel contexte avez-vous fait appel aux équipes de Syd Interaction Client ?
Début 2024, le constat était clair : le Call Center ne parvenait plus à absorber correctement les flux d’appels. La question de l’externalisation de l’activité s’est alors posée au niveau du groupe.
J’ai piloté une phase d’étude approfondie qui a conduit à un choix stratégique fort : conserver le Call Center en interne, à condition de repenser en profondeur les processus et les outils.
Les solutions en place n’étaient en effet plus adaptées. Le bandeau téléphonique utilisé, Fidelity, (une solution espagnole peu coûteuse) était très limité fonctionnellement, avec en outre des interlocuteurs difficiles à mobiliser.
Par ailleurs, le Call Center n’avait pas la main sur le SVI, qui était piloté par la DSI.
En parallèle, il devait gérer les appels en débordement des concessions, avec un taux de décroché d’environ 50 %.
L’objectif était donc double : reprendre le contrôle du SVI au niveau du CRC afin de mieux capter et qualifier les appels, y compris les appels clients mystère, et orienter chaque demande vers un téléconseiller réellement compétent sur le sujet. La mise en place d’un décroché automatique devait également permettre de gagner en efficacité opérationnelle.
Est-ce que la solution a répondu à vos besoins ?
Oui, totalement. Les résultats sont probants. Nous sommes passés d’un taux de décroché de 40 % à 91 % sur Renault, et même 100 % sur Volkswagen.
Le nouveau SVI permet désormais de prioriser les appels selon la typologie de clients, et d’orienter les flux vers les téléconseillers formés pour y répondre. Les appels liés aux magasins et à la carrosserie sont, quant à eux, redirigés directement vers les concessions, conformément à l’objectif initial.
Pourquoi avoir choisi SYD ?
Mes précédentes expériences professionnelles m’avaient déjà amené à déployer la solution Kiamo avec l’appui de SYD, dans deux entreprises différentes. Ces projets ayant toujours été des succès, il m’a semblé naturel de m’appuyer à nouveau sur une solution robuste, capable de s’adapter à la taille et aux enjeux du groupe JRA, mais aussi sur un partenaire de confiance.
La proximité de SYD, tant géographique qu’éthique, a été un facteur déterminant. Cédric et Dominique ont notamment joué un rôle clé dans le dimensionnement et le pilotage global du projet.
Comment s’est déroulée la prise en main de la solution par vos équipes ?
Très bien. Une petite équipe de « pilotes » a été constituée au sein du Call Center afin d’accompagner les téléconseillers.
Avant même la mise à disposition de l’outil, ces pilotes avaient déjà travaillé sur des parcours pas à pas, ce qui a grandement facilité la prise en main. Le support apporté par Florian et Romain, côté SYD, tout au long de la phase de déploiement, a également été déterminant dans la réussite opérationnelle du projet.
Comment avez-vous accompagné vos équipes dans ce changement de système ?
Nous avons avant tout travaillé sur l’humain, et pas uniquement sur l’outil. En amont du projet, nous avons pris le temps d’expliquer aux équipes pourquoi ce changement était nécessaire et les bénéfices concrets qu’il allait leur apporter au quotidien : un SVI plus fluide, un décroché automatique plus fiable et une meilleure visibilité sur la fiche client.
Nous nous sommes appuyés sur les équipes pilotes, qui ont très rapidement pris en main la solution. Leur rôle a été déterminant pour rassurer les téléconseillers, partager leur retour d’expérience et démontrer que le nouvel outil était plus simple et plus confortable à utiliser que l’ancien système.
Cette dynamique a permis de créer une véritable adhésion autour du projet. Les pilotes sont devenus des relais naturels et de véritables ambassadeurs du changement, bien avant le déploiement général. De notre côté, nous sommes restés très présents lors du lancement, à l’écoute des équipes, avec une capacité d’intervention rapide dès qu’un point de friction apparaissait. L’objectif était clair : sécuriser la prise en main et instaurer la confiance dès les premiers jours.
Avez-vous constaté des bénéfices après quelques mois d’utilisation ?
Oui, très clairement. Avec près d’un an de recul, les bénéfices sont particulièrement visibles sur le plan opérationnel. Le taux de décroché dépasse aujourd’hui les 90 %, notamment sur décembre 2025, et continue de progresser.
Environ 98 % des demandes clients sont désormais traitées en « one shot », ce qui représente une réelle satisfaction, tant pour les équipes que pour les clients.
Il subsiste parfois un léger report de charge, notamment le samedi ou en cas de fort absentéisme, lorsque certains flux sont ouverts à des téléconseillers qui ne les maîtrisent pas encore totalement. Mais au-delà des résultats chiffrés, la mise en place de Kiamo a surtout ouvert le champ des possibles en matière d’innovation et d’interfaçage, sur des projets actuellement menés par les équipes JRA.
Êtes-vous satisfait de l’accompagnement de SYD lors du déploiement et du support client ?
Oui, pleinement. Que ce soit en phase d’avant-projet avec Cédric et Dominique, ou en phase projet avec Florian et Romain, nous avons réellement ressenti leur disponibilité et leur écoute. Leur compréhension fine de nos enjeux nous a permis de gagner un temps précieux grâce à des conseils pertinents et pragmatiques.
Ils ont su nous proposer les bonnes solutions, aussi bien sur les statistiques que sur les ajustements du SVI ou sur des aspects plus techniques, et cet accompagnement s’est poursuivi après la mise en production afin de garantir le bon fonctionnement de la solution dans la durée.