Transformez votre service client avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Donnez à vos agents les moyens de résoudre rapidement les incidents grâce à Copilot IA, au routage intelligent et à un espace de travail omnicanal unifié.
Reconnaissez-vous ces problématiques ?
La plupart des équipes service client font face aux mêmes freins avant d’adopter une solution unifiée et augmentée par l’IA.
Temps de résolution trop long
La multiplication des outils rallonge le DMT et frustre vos clients.
Manque de communication entre vos outils
59 % des canaux sont cloisonnés : vos clients saturent de devoir se répéter.
Tâches répétitives
Optimisez vos processus grâce à l’Intelligence Artificielle
Manque de visibilité sur la performance
Sans tableaux de bord en temps réel, impossible d’anticiper et d’optimiser.
Knowledge management obsolète
Des agents qui improvisent faute d’infos à jour : stoppez les escalades inutiles.
Satisfaction client en berne
Stop au churn : transformez un service lent en levier de fidélisation.
Dynamics 365 Customer Service : le service client boosté par l'IA agentique
Microsoft Dynamics 365 Customer Service est la plateforme de gestion du service client de nouvelle génération. Elle permet à vos équipes de résoudre les incidents plus vite, de délivrer des expériences personnalisées sur tous les canaux et d’automatiser les tâches répétitives grâce aux agents IA et à Microsoft Copilot.
La solution couvre l’intégralité du cycle de vie d’un incident : de l’ouverture du ticket jusqu’à sa résolution et à l’analyse post-interaction, en passant par le routage intelligent, la collaboration en temps réel dans Teams et la gestion dynamique des connaissances.
Nouveau : Dynamics 365 Customer Service intègre désormais des agents IA autonomes (service agents) capables de gérer de bout en bout le cycle de vie des incidents, de maintenir la base de connaissances à jour et d’accompagner proactivement les clients libérant vos agents humains pour les interactions à haute valeur ajoutée.
Donnez du pouvoir à vos agents et transformez le service client
Concentrez-vous sur la fourniture d’un service exceptionnel sur n’importe quel canal — tout en laissant les agents IA gérer le travail manuel et répétitif.
Apprendre des parcours clients
Obtenez des insights sur les interactions et les parcours du client pour personnaliser les offres et les suggestions.
Améliorer l’efficacité grâce à l’automatisation
Éliminez les processus manuels avec plus de 1 000 flux prédéfinis et ajoutez des connecteurs de données personnalisés à votre écosystème.
Resolvez les problèmes plus rapidement avec Copilot
Faites gagner du temps aux représentants du service clientèle en utilisant Copilot dans Dynamics 365 Customer Service pour diagnostiquer les problèmes, résoudre les incidents et rédiger les réponses aux clients.
Transformez le service client avec des agents proactifs et intelligents
Les agents de service Microsoft Dynamics 365 prennent en charge des workflows complets de manière autonome, libérant vos équipes pour les interactions à haute valeur ajoutée.
Agent de gestion des incidents
Automatise l’intégralité du cycle de vie des cas : ouverture, classification, affectation, suivi, résolution et fermeture — réduisant la charge manuelle sur les représentants de service.
Agent de gestion des connaissances
Maintient les articles de base de connaissances perpétuellement à jour en extrayant automatiquement les insights des notes de cas, des transcriptions et des feedbacks clients.
Agent de chat client
Résout de manière autonome les demandes courantes en langage naturel, s’adapte aux dernières mises à jour des politiques et escalade intelligemment vers un humain si nécessaire.
Agent de traitement des emails
Lit, classifie et traite automatiquement les emails entrants : génère des brouillons de réponse, déclenche les workflows appropriés et met à jour le CRM sans intervention manuelle.
Agent de suivi de commandes
Fournit des mises à jour de statut en temps réel sur les commandes, livraisons et retours — réduisant le volume de contacts entrants pour les demandes de suivi standard.
Plateforme ouverte et extensible
Construisez vos propres agents sur la plateforme Microsoft, en interopérabilité complète avec vos applications métier existantes, sur une infrastructure unique et sécurisée.
Copilot : l'IA qui transforme chaque agent en expert
Copilot est intégré nativement dans Dynamics 365 Customer Service. Il agit comme un assistant intelligent disponible à chaque instant, aidant les agents à travailler plus vite, avec plus de précision et moins de stress — même sur les cas les plus complexes.
Diagnostic et résolution guidés
Copilot guide l’agent pas à pas dans le diagnostic du problème, suggère les solutions les plus pertinentes et propose des formulations adaptées au profil et au sentiment du client.
Rédaction de réponses personnalisées
En quelques secondes, Copilot génère une réponse complète et personnalisée au client, en tenant compte de l’historique, du contexte et du ton approprié — l’agent n’a plus qu’à valider.
Résumés de cas automatiques
À tout moment, Copilot génère un résumé structuré du cas en cours — idéal pour les transferts entre agents ou les escalades vers un superviseur sans perte de contexte.
Recherche intelligente dans la base de connaissances
Copilot interroge la base de connaissances en langage naturel et pousse proactivement les articles les plus pertinents à l’agent pendant la conversation, sans aucune recherche manuelle.
Dynamics 365 Customer Service adapté à vos enjeux métier
Que vous souhaitiez réduire les coûts, améliorer la satisfaction ou transformer l’expérience client, la solution s’adapte à vos priorités.
Accélérer la résolution
Réduire le temps de traitement moyen (AHT) et augmenter le taux de résolution au premier contact (FCR) grâce à l’IA et au routage intelligent.
- Routage IA vers l’agent le mieux qualifié
- Suggestions de solutions en temps réel par Copilot
- Base de connaissances auto-maintenue par l’IA
- Collaboration experts via Teams intégrée
Service 24/7
Déployer des agents IA capables de traiter en autonomie les demandes courantes à toute heure, réduisant la pression sur les équipes humaines.
- Chatbots IA génératifs sur tous les canaux
- IVR conversationnel vocal nouvelle génération
- Portails self-service personnalisés
- Automatisation des transactions complexes
Piloter et optimiser
Donner aux superviseurs une visibilité totale sur la performance du service et les outils pour améliorer continuellement les équipes et les processus.
- Tableaux de bord temps réel omnicanaux
- Détection automatique des tendances
- Analytics de coaching par agent
- Planification des effectifs avec WFM prévisionnel
SYD vous accompagne de A à Z dans votre projet Customer Insights
Microsoft Copilot est intégré nativement dans Dynamics 365 Customer Insights. Il permet à vos équipes de travailler plus vite, plus précisément et avec une créativité augmentée sans compétence technique particulière.
Audit & cadrage : analyse de votre service client actuel, cartographie des canaux, définition des KPIs cibles et de la roadmap de déploiement.
Implémentation sur mesure : configuration des canaux, règles de routage, espace de travail agent, Copilot, agents IA et workflows adaptés à votre secteur.
Intégration écosystème : connexion avec votre ERP, CRM, ITSM, centre de contacts téléphoniques et outils tiers (Kiamo, Speakylink, etc.).
Formation & conduite du changement : montée en compétences de vos agents, superviseurs et administrateurs sur la nouvelle plateforme.
Support & évolution continue : TMA, activation des nouvelles fonctionnalités Copilot et agents IA au fil des mises à jour Microsoft.
Partenaire Microsoft certifié
SYD dispose des certifications Microsoft Business Applications avec une équipe de consultants spécialisés Dynamics 365 Customer Service, Contact Center et Copilot.
25+
ans d’expérience
500+
clients accompagnés
100+
experts Microsoft
Tout ce que vous devez savoir sur Customer Service
Nos experts répondent aux questions les plus courantes sur Dynamics 365 Customer Service.
Dynamics 365 Customer Service est conçu pour le pilotage opérationnel quotidien du service client : le responsable dispose d’une vue centralisée sur l’ensemble des cas ouverts, en cours et résolus, avec suivi en temps réel des SLA contractuels.
– Gestion omnicanale des cas : centralisation des demandes issues de tous les canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, portail self-service) dans une file unique priorisée et assignée automatiquement
– Respect des SLA : alertes proactives avant dépassement, escalades automatiques configurées par contrat et tableau de bord temps réel du taux de respect
– Copilot IA intégré : suggestions de réponses, résumés automatiques des cas et recommandations d’articles de la base de connaissances pour réduire le temps de traitement moyen (TTR)
– Base de connaissances unifiée : articles accessibles aux agents et en self-service pour les clients, réduisant le volume de tickets entrants
– Tableaux de bord KPI service client : CSAT, TTR, taux de résolution au premier contact (FCR), volume par canal et par agent — en temps réel – Routage intelligent : affectation automatique des cas selon les compétences, la charge et la disponibilité des agents
Pour un Directeur des Opérations, Dynamics 365 Customer Service apporte une maîtrise complète des flux : tous les canaux convergent dans une file unifiée, avec des règles de routage et des SLA entièrement configurables selon vos contrats.
- Routage intelligent des tickets par canal, compétence agent, langue et priorité — sans intervention manuelle
- SLA configurables avec alertes proactives avant dépassement et escalades automatiques par niveau
- Vue opérationnelle temps réel : charge par file, temps d’attente moyen, tickets en souffrance
- Réduction du temps de résolution grâce à la base de connaissances et aux suggestions Copilot IA
Self-service client pour décharger les équipes sur les demandes récurrentes (FAQ, suivi commande, réinitialisation)
Dynamics 365 Customer Service fournit au DRH une visibilité granulaire sur la performance individuelle et collective des équipes support, facilitant les décisions de formation, d’organisation et de gestion des effectifs.
- Suivi individuel : volume traité, temps moyen de résolution, taux de satisfaction client par agent
- Détection des besoins en formation : agents avec taux de résolution faibles ou escalades fréquentes identifiés automatiquement
- Prévision des effectifs : analyse des pics de charge par canal et période pour anticiper les besoins RH
- Onboarding accéléré : la base de connaissances et les suggestions Copilot réduisent le temps de montée en compétence
Indicateurs d’adoption : utilisation des outils, taux de complétion des fiches — utiles pour les bilans RH et entretiens
Dynamics 365 Customer Service est conçu pour un SI hétérogène. L’omnicanal est natif : voix, email, chat, réseaux sociaux convergent dans la même interface sans multiplier les plateformes.
- Téléphonie : Azure Communication Services (Microsoft Voice Channel) ou connecteurs certifiés Avaya, Genesys, Nice, Cisco
- Email & Teams : connexion native Microsoft 365 — les échanges s’enregistrent automatiquement dans le ticket
- CRM & ERP : synchronisation avec Dynamics 365 Sales et Business Central pour la vue client unifiée
- Chatbot : connexion native Copilot Studio pour déployer des agents virtuels IA sans développement lourd
API REST ouverte pour tout système tiers (e-commerce, portail client, outils de gestion spécifiques)
Un projet Dynamics 365 Customer Service suit une méthodologie en phases qui permet de livrer de la valeur rapidement avant les enrichissements. La durée typique est de 2 à 5 mois selon le périmètre.
- Cadrage (4-6 semaines) : audit des processus support actuels, définition des flux, SLA et règles de routage cibles
- Paramétrage & intégrations : configuration des files, canaux, SLA, base de connaissances, connexions SI
- Recette & formation : tests utilisateurs, ajustements, formation agents et managers
- Go-live & hypercare : mise en production accompagnée avec support renforcé les premières semaines
Risques à anticiper : qualité des données existantes, adhésion des agents, paramétrage des SLA contractuels
Un service client de qualité est un facteur direct de rétention et de croissance. Dynamics 365 Customer Service transforme le support d’un centre de coûts en avantage concurrentiel mesurable.
- Réduction du temps de résolution → clients satisfaits plus vite, moins de churn sur les comptes insatisfaits
- CSAT et NPS suivis automatiquement → vous savez en temps réel si la qualité de service est au niveau attendu
- Réduction des coûts de support via le self-service et les chatbots IA : les agents traitent les cas complexes à forte valeur
- Détection des irritants récurrents → opportunité d’améliorer les produits, la logistique ou la communication proactive
Vision client partagée avec les ventes → opportunités de cross-sell détectées par le service client
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