Pouvez-vous présenter Conversens en quelques mots ?

Conversens est une entreprise spécialisée dans la relation client externalisée et à distance, créée il y a une quinzaine d’années.
Nos métiers couvrent notamment :

• Le support de la relation client (support technique, SAV, hotline, service consommateurs),
• L’accompagnement au développement commercial (qualification, génération de leads, prise de rendez-vous, enquêtes, sondages).

Nous intervenons dans plusieurs secteurs : habitat, services, automobile, industrie, informatique, etc. L’entreprise compte aujourd’hui une cinquantaine de collaborateurs, avec une équipe managériale basée à Saint-Herblain et une production réalisée à distance, en télétravail. C’est un modèle d’organisation que nous avons mis en place en 2016. L’entreprise est totalement digitalisée avec des outils en mode SaaS qui nous permettent d’opérer à distance de manière fluide.

Dans quel contexte avez-vous fait appel aux équipes de Syd Interaction Client ?

Pour nos activités, nous avons besoin d’outils de téléphonie et plus largement d’outils de relation client (ticketing, etc.). Nous avons donc lancé un appel d’offres pour choisir un outil parmi les leaders du marché, et c’est ainsi que nous avons retenu Kiamo.

La stratégie de Kiamo étant de s’appuyer sur des intégrateurs, nous avons ensuite regardé quels intégrateurs étaient présents sur le marché. Notre choix s’est porté sur SYD, notamment pour la proximité géographique et la relation de confiance qui s’est installée.

Notre collaboration remonte à 2019, concrètement, l’outil a grandi avec nous pendant environ six ans.

Comment s’est passé le renouvellement récent de votre contrat et l’accompagnement de SYD ?

Lors du renouvellement, deux questions se posaient, un, le choix de l’outil, et deux, le choix de l’intégrateur. Nous avons donc refait un benchmark complet pour vérifier que Kiamo restait un des outils les plus adaptés à l’évolution de notre métier, et que SYD, en tant qu’intégrateur, répondait toujours à nos attentes en termes de réactivité, de support technique et d’adaptabilité à nos volumes.

La proximité géographique et la connaissance mutuelle renforcent ce partenariat et lui donnent tout son sens.

Comment s’est déroulée la prise en main de la solution par vos équipes en interne ?

Cela s’est déroulé de manière assez classique :

• Accompagnement à la prise en main,
• Formation des équipes,
• Paramétrage de l’outil selon les différents niveaux d’accès (opérateur / conseiller, manager, administrateur),

puis un accompagnement au quotidien dans l’exploitation.

Comment décririez-vous l’utilisation de Kiamo au quotidien par vos équipes ?

C’est un outil métier complet et qui a beaucoup évolué. Toutes les équipes sont formées à son utilisation.

De manière générale, l’outil est vraiment spécialisé dans notre métier et répond à nos attentes. Nous avons récemment refait un benchmark des solutions du marché, notamment avec l’arrivée de l’IA dans ces outils, et Kiamo continue de répondre à nos besoins.

L’outil est complet, paramétrable, et il offre un reporting et des statistiques fiables, adaptés à nos besoins.

Nous utilisons Kiamo non seulement pour la téléphonie, mais aussi pour le traitement des e-mails, ce qui est une fonctionnalité importante en complément des appels.

Comment utilisez-vous le reporting dans le pilotage de votre activité ? Avez-vous quelques chiffres en tête ?

Le reporting nous permet de suivre nos activités au quotidien pour le compte de nos clients et de partager ces chiffres avec eux : volumétrie, performance, et suivi des plans d’actions. En termes de volume, nous traitons en moyenne entre 10 000 et 12 000 appels par semaine via Kiamo.

Comment percevez-vous le partenariat au quotidien avec SYD autour de Kiamo ?

Pour nous, Kiamo est un outil stratégique : quand il est en panne, nous ne pouvons plus rendre service à nos clients. Nous avons donc besoin de SYD au quotidien pour produire, vérifier que tout se passe bien et disposer d’un outil fiable.

Au-delà d’une simple relation client-fournisseur, nous sommes dans un vrai partenariat, « main dans la main ». Nous avons besoin d’un partenaire robuste, rassurant, disponible, capable de répondre à nos questions quand nous en avons besoin. Et c’est ce que nous avons trouvé avec SYD.

Globalement, êtes-vous satisfaite du projet et de la collaboration avec SYD ?

Oui, nous sommes satisfaits.  Nous avançons dans un climat de confiance, avec un partenariat solide autour d’un outil stratégique pour Conversens.