Le distributeur français transforme radicalement son approche de la relation client en plaçant WhatsApp au cœur de sa stratégie digitale. Substitution de produits, suivi de commandes drive, contact direct avec des conseillers : la messagerie devient le point de contact principal pour accompagner les clients dans leur parcours d’achat.
WhatsApp s’impose comme le nouvel eldorado de la relation client retail
Dans un contexte où la personnalisation et la réactivité sont devenues des impératifs, Carrefour a choisi de révolutionner ses interactions avec ses clients en misant massivement sur WhatsApp. Fort d’un partenariat stratégique avec Meta, le groupe déploie des fonctionnalités innovantes qui transforment l’expérience d’achat en ligne et positionnent la messagerie comme canal central de communication.
Avec plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, WhatsApp représente une opportunité unique de rejoindre les clients sur une plateforme qu’ils maîtrisent parfaitement et utilisent quotidiennement. Cette approche s’inscrit dans une logique d’accessibilité et de fluidité, visant à supprimer les frictions dans le parcours client.
Chez SYD, nous vous accompagnons dans l’optimisation de votre relation client ! Nous décryptons dans cet article cette nouvelle tendance qui redéfinit les codes de la communication entre marques et consommateurs.
La substitution de produits en temps réel : un cas d’usage qui fait ses preuves
L’une des innovations les plus remarquables concerne la gestion des produits indisponibles lors des commandes en ligne. Lorsqu’un article commandé n’est plus en stock, le préparateur de commande, épaulé par une solution d’intelligence artificielle, contacte directement le client via WhatsApp pour lui proposer une alternative.
Le client peut alors accepter ou refuser la substitution suggérée instantanément, sans avoir à se connecter à une interface supplémentaire ou à passer par un processus complexe. Cette simplicité porte ses fruits : selon les données communiquées par le distributeur, 60 % des clients sollicités répondent aux messages, et parmi eux, 90 % valident le produit de remplacement proposé.
Actuellement testée dans une cinquantaine de points de vente, cette fonctionnalité devrait être généralisée dans plus de 1 000 magasins d’ici la fin de l’année, témoignant de la volonté du groupe d’industrialiser rapidement les solutions qui fonctionnent.
Le drive réinventé grâce à WhatsApp
Au-delà de la substitution de produits, Carrefour intègre également le suivi des commandes drive directement dans WhatsApp. À partir d’octobre, les clients pourront signaler leur arrivée sur les pistes du drive d’un simple clic dans la conversation, sans avoir à utiliser l’application mobile ou à appeler le magasin.
Cette simplification du parcours s’inscrit dans une logique d’optimisation des flux et de réduction des temps d’attente, tout en offrant aux clients un moyen de communication familier et immédiat.
Un canal de contact direct et personnalisé
Carrefour va encore plus loin en permettant à ses clients de contacter directement un conseiller via WhatsApp pour toute question, qu’il s’agisse de précisions sur un produit, d’une demande d’assistance logistique ou d’un besoin d’information. Cette extension positionne WhatsApp non plus seulement comme un outil transactionnel, mais comme un véritable hub de la relation client.
Cette approche rejoint d’ailleurs une initiative déjà lancée précédemment par Carrefour, qui permettait aux clients d’échanger directement avec le directeur de leur magasin via WhatsApp. Avec plus de 8 000 conversations menées chaque mois selon les données disponibles, ce dispositif illustre l’appétence des consommateurs pour ce type d’échange direct et personnalisé.
Une stratégie assumée de digitalisation de la relation client
Pour Emmanuel Grenier, Directeur E-commerce, Data et Transformation Digitale du Groupe Carrefour, ce partenariat avec Meta illustre une ambition claire : placer la satisfaction client au centre de la démarche en proposant une expérience d’achat plus intuitive, plus rapide et plus personnalisée.
Cette stratégie s’inscrit dans une transformation digitale plus large du distributeur, qui avait déjà fait le choix de dématérialiser massivement ses catalogues promotionnels. Après avoir annoncé un objectif de réduction de 80 % du volume de papier distribué, Carrefour a misé sur les messageries instantanées (WhatsApp, Messenger, Instagram) pour diffuser ses offres promotionnelles, avec des résultats probants en termes d’engagement et de taux de consultation.
Un positionnement pionnier dans le retail français
L’intégration de WhatsApp dans la stratégie de relation client de Carrefour illustre une tendance de fond : les clients souhaitent être contactés et pouvoir échanger avec les marques sur les plateformes qu’ils utilisent au quotidien, plutôt que d’avoir à jongler entre différentes applications ou interfaces.
Pour orchestrer efficacement cette multiplicité de canaux : WhatsApp, téléphone, email, chat, réseaux sociaux, une solution omnicanale robuste devient indispensable. C’est précisément là qu’intervient Kiamo, la plateforme que nous intégrons chez SYD. Conçue pour unifier l’ensemble de vos interactions clients sur un seul et même outil, Kiamo permet à vos équipes de gérer WhatsApp aux côtés de tous vos autres canaux de communication, avec une vision à 360° de l’historique client et des outils d’analyse performants pour piloter votre performance.