Pour se démarquer de leurs concurrents, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers les solutions digitales. Dans les secteurs les plus concurrentiels, l’expérience client est un facteur primordial pour la croissance d’une entreprise. L’utilisation d’un système de gestion de la relation client (CRM) peut ainsi faire la différence.
Un CRM (Customer Relationship Management) permet de centraliser les informations relatives aux clients, d’optimiser les processus de vente, de marketing et de service client, et ainsi d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Il existe cependant de nombreux CRM sur le marché. Pour faire le bon choix, il est essentiel de s’appuyer sur les bons critères.
Définir les besoins spécifiques de votre entreprise
Votre CRM devra correspondre aux besoins actuels de votre entreprise, mais il devra aussi être suffisamment flexible pour accompagner la croissance de votre structure à long terme.
La première étape consiste à analyser vos processus métiers actuels. Chaque entreprise a des besoins spécifiques en fonction de son secteur d’activité, de sa taille et de la manière dont elle est organisée en interne. Avant d’investir dans un CRM, vous devez identifier les processus que vous souhaitez améliorer :
- La gestion des prospects et des ventes : si votre priorité est d’améliorer la conversion des prospects en clients, vous devrez rechercher un CRM axé sur la gestion de leads et l’automatisation du processus de vente.
- Le service client : si votre priorité est le service client, privilégiez un CRM qui intègre des fonctionnalités comme le suivi des tickets, le support multicanal (email, chat, téléphone) et des outils d’analyse pour améliorer la satisfaction client.
- Les campagnes marketing : si vous souhaitez utiliser un CRM pour gérer vos campagnes marketing, choisissez un outil offrant des fonctionnalités de personnalisation et de suivi des performances des campagnes.
En définissant vos priorités et les processus que vous souhaitez optimiser, vous pourrez déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre entreprise.
Adapter le CRM à la taille de votre entreprise
Le choix du CRM dépend aussi de la taille de votre entreprise et de vos perspectives de croissance. Certaines solutions CRM sont conçues pour les petites entreprises, tandis que d’autres offrent plus de fonctionnalités pour répondre aux besoins plus complexes des plus grandes structures.
Choisissez de préférence un CRM évolutif et flexible, qui pourra suivre la croissance de votre entreprise et qui sera capable d’intégrer de nouvelles fonctionnalités sans contraintes.
Analyser les caractéristiques techniques du CRM
L’une des principales caractéristiques à prendre en compte lors du choix d’un CRM est son interface utilisateur. Un CRM peut offrir une multitude de fonctionnalités, mais si celles-ci sont difficiles à utiliser ou peu intuitives, vos équipes risquent de se retrouver dépassées. Un système bien conçu doit être simple à prendre en main, même pour des utilisateurs novices.
Il est également important de choisir un CRM en fonction de sa capacité à s’intégrer avec les autres outils que vous utilisez au sein de votre entreprise, comme les logiciels de comptabilité, les outils de marketing automation ou les systèmes ERP. Vous pourrez ainsi centraliser toutes vos données au sein d’une même interface, ce qui facilitera la communication entre vos collaborateurs tout en leur permettant de gagner un temps précieux.