L’intelligence artificielle s’impose progressivement dans l’univers de la relation client. Pourtant, entre les promesses des éditeurs, les annonces spectaculaires et la réalité du terrain, où en sont réellement les professionnels des centres de contacts ?
C’est la question que nous avons souhaité poser lors de notre dernier Club Utilisateurs Kiamo. Réunissant des acteurs de la relation client issus de différents secteurs d’activité, cette session a été l’occasion d’échanger librement sur les usages, les attentes, mais aussi les inquiétudes liées à l’IA.
Pour enrichir les discussions, nous avons réalisé un baromètre dédié au sujet de l’IA et de l’émotion dans la relation client. Les résultats révèlent une vision nuancée, loin des discours alarmistes ou excessivement optimistes.
Un marché encore en phase d'observation
Premier enseignement : l’IA suscite un intérêt évident, mais les projets restent majoritairement au stade de l’expérimentation.
En effet, 67 % des répondants déclarent être encore en phase d’observation ou d’expérimentation, tandis que seuls 33 % indiquent avoir déjà intégré l’IA au cœur de leur stratégie ou de leurs processus opérationnels.
Ce constat rejoint ce que nous observons quotidiennement auprès des entreprises : la curiosité est forte, les cas d’usage se multiplient, mais les déploiements à grande échelle restent encore limités.
Un impact réel… mais mesuré
L’IA est-elle en train de révolutionner le quotidien des équipes relation client ? Pas encore selon les participants. Lorsqu’ils évaluent l’impact actuel de l’IA sur leur activité, la note moyenne s’établit à 2,3/5. Cette note traduit une réalité intéressante : les bénéfices sont identifiés, notamment sur l’assistance aux conseillers, l’automatisation de certaines tâches ou l’analyse de données, mais la transformation reste progressive.
L’IA est aujourd’hui davantage perçue comme un levier d’amélioration que comme une rupture majeure.
L'émotion : un défi que l'IA ne maîtrise pas encore totalement
La relation client repose avant tout sur l’humain. Une question s’est donc naturellement imposée lors de notre étude : l’IA est-elle capable de comprendre les émotions d’un client ?
La réponse est sans appel : 78 % des participants estiment que l’IA peut comprendre certaines émotions, mais avec d’importantes limites.
Cette perception souligne un enjeu majeur pour les années à venir. Si les technologies progressent rapidement dans l’analyse du langage, du ton de la voix ou des comportements, l’interprétation fine du contexte émotionnel reste complexe.
Les professionnels de la relation client considèrent donc l’IA comme une aide à la détection et à l’analyse, mais pas comme un substitut à l’intelligence émotionnelle humaine.
La principale crainte : perdre le lien humain
S’il y a un message qui ressort clairement de cette étude, c’est l’attachement au facteur humain.
89 % des répondants citent la perte du lien humain comme leur principale inquiétude face à l’IA.
Cette crainte arrive largement devant les autres préoccupations. Elle confirme que, dans l’esprit des professionnels, la qualité de la relation client reste avant tout liée à l’écoute, l’empathie et la capacité à créer une relation de confiance.
L’enjeu n’est donc pas de remplacer les conseillers, mais de leur permettre de se concentrer davantage sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Une adoption progressive d'ici trois ans
Interrogés sur l’avenir, les participants anticipent une montée en puissance de l’IA, mais sans bouleversement radical.
Plus de la moitié des répondants pensent que 25 à 50 % des interactions pourront être accompagnées ou gérées par l’IA d’ici trois ans, tandis que 44 % estiment que cette part restera inférieure à 25 %. Aucun participant n’envisage un taux supérieur à 50 %.
Là encore, le message est clair : les professionnels croient à la valeur de l’IA, mais dans une logique de complémentarité avec les équipes humaines.
Ce qu'il faut retenir
Notre étude met en lumière une vision particulièrement pragmatique de l’intelligence artificielle dans la relation client. Les participants voient l’IA comme un outil capable d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’assister les conseillers et d’apporter de nouveaux leviers d’analyse. En revanche, ils ne l’envisagent pas comme un remplacement du contact humain.
Les échanges de ce Club Utilisateurs Kiamo confirment finalement une tendance forte : l’avenir de la relation client ne sera pas 100 % humain ni 100 % automatisé. Il reposera sur un équilibre intelligent entre technologie, expertise métier et intelligence émotionnelle.
