Un appel arrive. Le conseiller décroche, mais doit encore chercher la fiche client, retrouver l’historique dans le CRM, naviguer entre plusieurs écrans ou demander au client de répéter des informations déjà connues. C’est précisément là que le couplage entre Kiamo et le CRM prend tout son sens.
Quand les outils ne se parlent pas, ce sont les équipes…
et les clients qui compensent
Sur le papier, toutes les informations sont là. Dans la réalité, elles sont parfois réparties entre le CRM, le téléphone, les emails et les outils métier. Et au moment où le client contacte l’entreprise, quelques secondes perdues à chercher le bon contexte peuvent vite compliquer l’échange.
« Je dois retrouver le client pendant qu’il m’explique son problème »
Identifier la personne, ouvrir la bonne fiche, retrouver ses demandes en cours : quand le contexte n’est pas directement disponible, le conseiller démarre l’échange avec un temps de retard.
« Le client doit répéter ce qu’il nous a déjà dit »
Un échange précédent existe, mais il n’est pas facilement accessible depuis l’environnement utilisé pour traiter l’interaction. La continuité de la relation devient alors plus difficile.
« Nos conseillers jonglent entre plusieurs écrans »
Téléphonie, CRM, outil de suivi, boîte mail… La multiplication des interfaces ajoute des manipulations et détourne l’attention de l’échange avec le client.
« Nous avons de la donnée, mais elle n’aide pas assez au moment de répondre »
La valeur du CRM ne tient pas seulement à la quantité de données qu’il contient. L’enjeu est que l’information pertinente soit mobilisable au bon moment, pendant l’interaction.
C’est souvent à ce stade que la question se pose : comment faire travailler ensemble l’outil qui connaît le client et celui qui gère ses interactions ? Le couplage CRM / Kiamo apporte justement une réponse à cette problématique.
Et si Kiamo et votre CRM partageaient
enfin le même contexte client ?
Le principe est assez simple : laisser chaque outil faire ce qu’il fait le mieux, tout en évitant que le conseiller ait à faire le lien lui-même. Le CRM porte la connaissance client. Kiamo orchestre les interactions. Le couplage permet de rapprocher ces deux univers au moment où l’équipe en a réellement besoin.
Le CRM : la connaissance client
Le CRM rassemble les informations nécessaires au suivi de la relation : identité, historique, demandes, contrats, opportunités, réclamations ou actions déjà réalisées.
Kiamo : l’orchestration des interactions
Kiamo capte, ordonne et distribue les flux multimédias selon les règles métier, la disponibilité et les compétences des conseillers. La solution peut être connectée aux CRM et aux outils périphériques du SI.
À retenir.
Le bon couplage CRM / outil de centre de contact ne cherche pas à tout fusionner. Il définit quelle donnée doit être disponible, dans quel outil et à quel moment du parcours.
Concrètement, qu’est-ce que l’entreprise peut y gagner ?
L’intérêt du couplage n’est pas technique pour la technique. Il se mesure surtout dans le quotidien des équipes, dans la continuité du parcours proposé au client et dans la capacité de l’entreprise à mieux exploiter les informations dont elle dispose déjà.
Un conseiller plus vite dans le bon contexte
En rapprochant interaction et données CRM, le conseiller peut accéder plus directement aux informations utiles pour comprendre qui le contacte et pourquoi. Moins de recherche, plus de temps consacré à la demande.
Une relation client plus fluide
Lorsque l’historique et les demandes en cours sont plus facilement accessibles, le client a moins besoin de recontextualiser son parcours à chaque nouvel échange.
Moins de ressaisies et de manipulations
Le couplage peut permettre de limiter les allers-retours entre applications et de mieux faire circuler les informations utiles entre le centre de contact et le CRM.
Une donnée client qui sert vraiment l’opérationnel
Le CRM ne reste plus seulement un espace de stockage et de suivi. Les données qu’il contient peuvent contribuer à contextualiser, qualifier ou orienter les interactions gérées dans Kiamo.
Des interactions mieux tracées
Selon le scénario retenu, la qualification ou le résultat d’un échange peut venir enrichir le dossier client et faciliter la continuité entre service client, commerce et autres équipes métier.
Une intégration pensée autour des usages
L’objectif n’est pas de tout connecter. Il s’agit de choisir les données et automatismes qui simplifient réellement les parcours prioritaires, tout en conservant un SI cohérent et évolutif.
À quoi ressemble concrètement un couplage CRM / Kiamo ?
Le niveau d’intégration dépend du SI, du CRM utilisé et des parcours prioritaires. Kiamo est présenté par SYD comme interopérable avec le système d’information existant et connectable notamment à Microsoft Dynamics 365, Salesforce ou Efficy.
1. Une interaction arrive
Appel, email, chat, SMS ou autre canal géré par le centre de contact.
2. Le contexte est mobilisé
Le CRM peut fournir au conseiller les informations utiles à la compréhension de la demande.
3. L’échange enrichit le suivi
La qualification ou le résultat de l’interaction peut alimenter le dossier client selon le scénario d’intégration retenu.
Des cas d'usage à cadrer en priorité
- Identifier le client à partir d’un numéro, d’un email ou d’un identifiant métier.
- Afficher automatiquement la fiche CRM à l’arrivée d’une interaction.
- Rendre accessible l’historique utile sans multiplier les interfaces.
- Qualifier l’interaction et conserver son compte rendu dans le CRM.
- Créer ou mettre à jour un ticket, une demande, une opportunité ou une réclamation.
- Utiliser les données métier pour orienter ou prioriser certaines interactions.
6 étapes pour construire un couplage utile,
plutôt qu'une intégration de plus
01
Partir des parcours
Cartographier les interactions prioritaires et les irritants réels des conseillers et des clients.
02
Définir le rôle de chaque outil
Préciser ce qui reste maître dans le CRM, ce qui relève de Kiamo et quelles données doivent circuler.
03
Choisir les données utiles
Limiter l’affichage et les échanges aux informations nécessaires au traitement de la demande.
04
Cadrer l’architecture
Évaluer les capacités d’intégration, connecteurs, API, contraintes de sécurité et applications périphériques.
05
Tester les scénarios métier
Valider les parcours de bout en bout avec les équipes concernées avant généralisation.
06
Faire évoluer le dispositif
Mesurer l’usage, identifier les frictions persistantes et faire évoluer règles et interfaces selon les besoins métier.
Les questions à trancher avant de connecter CRM et Kiamo
Quelle donnée fait foi ?
Pour chaque donnée partagée, déterminez le système de référence et les règles de mise à jour. Sans gouvernance claire, l’intégration peut déplacer le problème au lieu de le résoudre.
Quels processus automatiser ?
Commencez par les traitements répétitifs et les cas où la ressaisie freine réellement le conseiller.
Quel niveau de contexte afficher ?
Une vue 360° n’est utile que si elle reste lisible. Priorisez les informations directement exploitables pendant l’interaction.
Comment préserver l’évolutivité ?
Le couplage doit tenir compte des évolutions du CRM, de Kiamo et du reste du SI. Documenter les flux et responsabilités facilite les changements futurs.
Couplage CRM / Kiamo : les questions fréquentes
Pour rapprocher la gestion des interactions de la connaissance client : présenter le contexte utile au conseiller, limiter certaines ressaisies, conserver l’historique et mieux orienter les demandes.
La page Kiamo de SYD cite notamment Microsoft Dynamics 365, Salesforce et Efficy. Le périmètre exact dépend de l’environnement et du projet d’intégration.
Non. Kiamo gère plusieurs flux multimédias, notamment la voix, l’email, le live chat, les SMS et messaging, les réseaux sociaux et la vidéo.
Pas nécessairement : SYD présente Kiamo comme interopérable avec le système d’information existant. Il faut néanmoins vérifier les possibilités d’intégration et les contraintes propres à votre environnement.
Commencez par les parcours prioritaires et les irritants métier, puis définissez les données utiles, les responsabilités de chaque système, les flux et les critères de réussite avant de généraliser l’intégration.
Et si votre CRM et votre centre de contact travaillaient vraiment ensemble ?
SYD réunit des expertises CRM, centre de contact et intégration du système d’information. L’enjeu : construire les bons parcours entre la donnée client et les interactions, sans opposer les outils déjà en place.
