Francis STEPHAN, Directeur Général DomoFrance

« DomoFrance est une ESH qui fait référence en région Nouvelle-Aquitaine avec 42 000 logements, 800 salariés et plus de 100 000 locataires. Pour nous, nos clients sont la première des préoccupations et nous devons leur apporter des solutions sur mesure. Le centre de relation client a été, pour nous, une vraie préoccupation parce que nous n’en avions pas. Et avec nos partenaires, la solution Kiamo, nous avons tout de suite compris que nous allions avoir une relation client personnalisée, une solution qui permettait de tracer et puis la notion de multicanal était essentielle pour nous. Donc avec la solution Kiamo, nous avons pu répondre à ces trois questions, et apporter des réponses qui aujourd’hui sont plutôt satisfaisantes à la fois pour le bailleur mais aussi pour nos clients. Et c’est bien là, l’essentiel. »

Cédric BEC, Responsable développement solutions et service centre de contact

« SYD est une entreprise de services numériques née en 1999 et aujourd’hui comptant près de 400 collaborateurs. Chez SYD, on a un pôle dédié à l’expérience client qui regroupe trois grandes activités d’intégration : intégration CRM, intégration de solution de centre de contact avec Kiamo et intégration d’assistance visuelle avec Speakylink. Les équipes de SYD disposent d’une expertise inégalée sur la solution Kiamo. Lorsque nous avons examiné l’expression de besoins de DomoFrance, la solution est apparue comme une évidence car DomoFrance avait un enjeu de déployer la relation client à travers la voix et le mail. Bien entendu, la solution Kiamo est native dans cette omnicanalité. Notre enjeu en tant qu’intégrateur est de répondre avec la plus grande réactivité possible aux demandes de DomoFrance donc c’est à la fois une relation de proximité et de partenariat. »

Emilie MERLET, Chargée de mission relations clients

« Nous utilisons Kiamo depuis deux ans et demi maintenant. L’accroissement de notre parc immobilier nous a poussés à professionnaliser notre relation client. Nous avons donc créé un centre de relation clients que nous avons équipé d’une solution performante telle que Kiamo qui nous permet de piloter les indicateurs clés. Les indicateurs que proposent Kiamo nous ont permis d’améliorer notre qualité de service par exemple l’analyse des motifs d’appel nous a permis d’identifier la nécessité de faire monter en compétences les conseillers clientèle pour améliorer le taux de traitement niveau 1. Également, cela nous a permis d’améliorer notre communication en amont vers nos locataires.

Les impacts ont été rapidement très positifs, puisque nous sommes passé d’un taux de décroché de 55% à 86%, que la durée moyenne d’attente a été divisée par 3 et que notre sondage de satisfaction post-appel a augmenté de 8 points. »

Laura CHARLET, Superviseur centre de relation client

« Kiamo est une solution tout-en-un qui permet de gérer plusieurs canaux de diffusion simultanément. C’est une solution complète, entièrement personnalisable, et je peux en temps réel piloter l’activité du centre de relation client au travers différents indicateurs en temps réel que ce soit la QoS (Qualité de Service) ou la durée moyenne de communication.

De plus, je peux joindre l’équipe SYD à tout moment ; ils sont réactifs que ce soit par téléphone ou par mail. L’équipe SYD m’aide à résoudre des problèmes techniques au quotidien mais aussi à matérialiser mes idées pour le centre de relation client.

Le bénéfice pour les locataires est la joignabilité multicanale, et pour le bénéfice est que nous pouvons suivre leur historique de téléphonie, leur suivi et leur demande. »

Michaël SERE, Conseiller clientèle

« Le bénéfice de Kiamo pour les locataires est l’historisation des données, donc une sécurisation pour eux. Pour moi, c’est que Kiamo est un outil simple qui me permet de me concentrer sur l’échange humain plus que sur l’outil informatique. On a accès à tout l’outil en quelques clics et c’est un outil simple de prise en main. »

Léa SOUMIREU-LARTIGUE, Conseillère clientèle

« Deux mots pour décrire Kiamo :  fun et complet. Complet puisqu’il y a tout sur la même interface et fun parce que l’outil reste pétillant, ce qui donne envie de l’utiliser et de travailler avec. »

Laura CHARLET, Superviseur centre de relation client

« Kiamo est un logiciel simple d’utilisation, fluide et pratique. Il est vraiment très opérationnel pour les besoins d’un centre de relation client et vraiment sans prise de tête. 

Je connais MyKiamo, un espace « communauté ». J’y vais régulièrement, que ce soit pour faire remonter des idées ou alors pour m’informer des dernières évolutions, ou éventuellement de lire les propositions d’autres collègues qui utilisent le logiciel. »

Emilie MERLET, Chargée de mission relations clients

« Alors, j’ai eu la chance de rencontrer Cécile qui est Customer Sucess Manager chez Kiamo. Elle nous a vraiment aidés à mieux appréhender l’outil et à aller plus loin dans le pilotage des indicateurs. »

Laura CHARLET, Superviseur centre de relation client

« Ce que j’apprécie le plus dans mon métier est de travailler avec des collaborateurs et des personnalités différentes, de pouvoir échanger et co-construire avec eux pour faire en sorte que le collectif l’emporte et atteindre les objectifs fixés. Mais également, de pouvoir se mettre à un moment donnée en retrait et de se dire que le travail de Manager devient presque invisible »

Léa SOUMIREU-LARTIGUE, Conseillère clientèle

« Ce que je préfère dans mon métier, c’est le climat de confiance qu’on installe avec les locataires, afin qu’une demande professionnelle d’aide au logement se transforme en un échange humain de confiance. »

Emilie MERLET, chargée de mission relations clients

« Travailler au service relation client me permet de travailler en transversalité avec le centre de relation client, avec lequel je suis en contact quotidiennement, mais également avec les agences de proximité. De plus, il est évidemment gratifiant d’œuvrer au quotidien pour améliorer la qualité du service rendu à nos locataires. »

Merci aux équipes DomoFrance de nous avoir fait confiance dans la concrétisation de ce chouette projet en partenariat avec l’équipe Kiamo.