... ET COMMENT LEUR MONTRER QU’ILS ONT TORT
Passez un peu de temps à travailler avec un CRM, et il est très probable que vous entendiez ça : « Les commerciaux détestent le CRM. »
On entend souvent cette phrase dans la bouche de managers, ingénieurs d’affaires ou même dans celles des commerciaux eux-mêmes. Et ce, typiquement après une mauvaise expérience ou deux.
La même raison revient presque à chaque fois sur le tapis : Les commerciaux sont plus rapides et plus efficaces avec leurs bonnes vieilles méthodes !
Si les remarques que font souvent les managers soulignent les résultats insuffisants de leurs commerciaux malgré le CRM (voire à cause du CRM), les remarques des commerciaux eux-mêmes sont souvent dirigées vers des points de dysfonctionnement spécifiques du logiciel.
Et ces remarques importent beaucoup : les commerciaux sont en 1ère ligne quand il s’agit d’utilisation du CRM. Si leurs remarques ne sont pas prises en considération : l’implémentation échouera.
Penchons-nous sur les remarques les plus courantes pour essayer d’apporter quelques réponses à ces mécontentements :
- « Nous sommes déjà très contents avec le système que nous utilisons aujourd’hui »
Alors oui peut-être, et dans ce cas tout va pour le mieux ! Mais qu’en est-il vraiment ?
Une bonne partie des commerciaux ne sont pas satisfaits de leurs outils et leurs processus, et même si c’est le cas, ils ne les exploitent pas à leur plein potentiel.
Et pourtant les notions d’habitude et de tradition sont réellement des objections récurrentes au changement. Le problème est que la résistance au changement est vraiment un frein à la productivité et aux bons résultats d’une organisation.
Le paysage commercial et technologique a profondément évolué durant ces 20 dernières années et la tendance n’est pas au ralentissement. Certaines méthodes ont effectivement bien fonctionné par le passé mais ne sont vraiment pas envisageables pour les années à venir.
Ne pas vouloir se former sur de nouveaux outils et refuser le changement, c’est d’une certaine manière vouloir rester à l’âge de pierre.
- « Le CRM, c’est Orwellien »
Un des plus gros arguments de vente pour un CRM, c’est la visibilité qu’il apporte. Il donne aux managers et aux utilisateurs d’importantes données en temps réel sur les ventes et les relations client.
Cette transparence peut inquiéter certains commerciaux. La plupart d’entre eux sont habitués à travailler en autonomie, ce sont des solitaires et ce confort fait partie intégrante du métier.
Il n’est pas surprenant que certains d’entre eux assimilent le mot visibilité à de l’espionnage. Ils s’imaginent que leur manager est toujours sur leur dos, les surveillant et remettant en cause chaque décision.
Et malheureusement, cette situation peut parfois être vraie, mais ce n’est pas un problème de CRM, c’est un problème de management.
Un CRM n’est pas un système de surveillance des individus, ou en tout cas ne devrait pas l’être. C’est un moyen pour centraliser les données et gérer la relation client, dans le but de booster les ventes et d’améliorer l’efficience des équipes.
Et ça, les bons managers le comprennent.
Attention, ce n’est pas pour autant que le management ne devrait pas avoir accès aux données des commerciaux, c’est même essentiel. Mais pas dans le but de surveiller et d’imposer, plutôt dans le but d’aider et de comprendre les équipes pour vendre plus et mieux.
Un manager doit écarter les obstacles pour laisser le champ libre à ses équipes, pas en créer de nouveaux.
- « C’est trop compliqué »
Les CRM ne sont pas supposés arriver chez vous déjà prêts à l’emploi et immédiatement en harmonie avec l’idée que vous vous en faisiez, mais ils sont encore moins supposés vous donner une migraine à cause d’une trop grande complexité.
Le CRM doit être un outil facile à prendre en main et à comprendre. S’il est vraiment trop compliqué c’est qu’il n’est pas adapté à vos besoins ou qu’il n’a pas été implémenté correctement.
La solution pour les commerciaux c’est de s’impliquer très tôt dans le processus d’implémentation, si les équipes techniques s’occupent seules de l’implémentation sans se soucier des avis ou remarques des commerciaux, il est presque sûr que quelque chose n’ira pas à un endroit ou un autre.
La perception d’un outil ou d’un processus change d’un individu à l’autre : les utilisateurs doivent se mêler de l’installation.
- « J’irai moins vite avec le CRM »
Ce n’est pas le but de l’outil. Un CRM bien implémenté ne devrait évidemment pas vous ralentir mais plutôt vous permettre d’aller plus vite.
Il est vrai qu’avec un système non adapté, peu optimisé ou sans formation, le CRM peut vous ralentir. Mais encore une fois ce n’est pas de la faute du CRM.
Prenez quelqu’un qui ne sait pas faire de vélo, mais qui au contraire court à la vitesse du vent. Cela veut-il dire que courir est plus rapide que le vélo ? Pas du tout.
De la même manière, un commercial sans formation sur le CRM sera beaucoup plus rapide en faisant ce qu’il a toujours fait auparavant. Mais ce n’est pas parce que ses méthodes sont plus rapides.
Avec la bonne formation, le CRM est un outil qui peut réellement booster la productivité. Plus on s’entraine plus on va vite. Et une fois que l’on est à l’aise avec le CRM on peut mettre en place des automatismes pour encore améliorer sa vitesse et son efficience.
- « Le CRM rend le processus de vente impersonnel »
Des interactions avec un client mal écrites ou trop automatisées peuvent être désastreuses. Ce n’est donc pas une surprise que certains commerciaux soient sceptiques à l’idée de standardiser ou automatiser une partie des processus de vente. Et beaucoup voient les CRM comme des outils faisant précisément cela.
Après tout lors d’une vente, chaque interaction est importante et rien ne remplace le contact humain.
Mais quand l’automatisation est faite avec soin, le message délivré au client est plus personnel, professionnel et fiable. L’expérience client s’en trouve améliorée.
Nous aimons penser que le CRM, c’est un peu comme un assistant personnel invisible. Il organise vos rendez-vous et votre emploi du temps, sauvegarde et classe vos notes et mémos, envoie des rappels… Toutes les choses qu’un assistant personnel ferait.
Si les automatismes sont mal paramétrés, alors oui, ils vont poser problème. Mais cela ne veut pas dire que le CRM est un outil impersonnel.
- « Le CRM c’est trop contraignant »
Comme dans la remarque N°2, on peut se dire que cela vient de la nature même du métier de commercial. Beaucoup de commerciaux efficaces sont créatifs, ambitieux et indépendants. Ce sont ces qualités qui amènent les gens à faire de la vente au départ.
Certains managers imposent une façon de travailler, et c’est parfois une grosse contrainte pour les équipes. C’est pourquoi il est important de s’impliquer dans la mise en place du CRM dès le départ. Parce que si mettre en place des processus de vente n’est pas une mauvaise chose en soi, mettre en place des mauvais processus pose beaucoup de problèmes.
Un bon processus de ventes fournit un modèle de base pour certains points particuliers et certaines situations d’interactions avec les prospects ou les clients. Mais en pratique cela ne suffit pas à conclure une vente, un bon commercial couplé à de bons processus le font.
Une partie du travail de commercial est de comprendre le client. Ce qui fonctionne pour un individu ne fonctionnera pas pour un autre et les bons commerciaux le savent très bien.
Le CRM sert de base au travail du commercial, pas de guide absolu et immuable que nul ne pourrait transgresser. Il s’adapte aux besoins du collaborateur et donc aux besoins du client. Et si le CRM n’offre pas la flexibilité dont les équipes ont besoin, soit :
- Vous avez le mauvais CRM.
- Votre CRM est mal implémenté.
- Vos managers n’ont pas les compétences pour composer avec un CRM.
Tous ces problèmes sont réels et importants mais ne découlent pas spécifiquement du CRM en lui-même.
- « Le CRM aide les autres à voler mes leads et mes comptes »
Pas si votre administrateur CRM a bien fait son travail.
Tout CRM digne de ce nom permet aux administrateurs de créer et gérer des rôles et des niveaux de sécurité pour les utilisateurs. Ils déterminent entre autres, qui peut voir ou modifier vos informations sur les leads, opportunités et clients.
Un CRM améliore l’accès aux données et leur fluidité mais ne jette pas toute la sécurité par la fenêtre ! Par exemple sur Microsoft Dynamics 365, vous pouvez mettre en place des accès relatifs aux individus, aux équipes et même aux business units.
Et si le CRM est bien implémenté, les accès et droits devraient être exactement similaires à ceux qu’il y aurait sans CRM.