Décider de déployer un outil CRM pour votre organisation commerciale, marketing et service client est un bon investissement, car il contribuera assez rapidement à améliorer la productivité de vos équipes, et ainsi accélérer la croissance de votre chiffre d’affaires.

Alors qu’hier, un CRM était perçu comme un carnet d’adresses partagé autour duquel étaient stockées toutes les activités de vos équipes commerciales, certaines limitations apparaissaient très vite de par un manque de profondeur du logiciel, quant à la spécificité de votre processus commercial / de votre entreprise et l’intégration avec les briques tierces de votre système d’information (facturation, sites e-commerce, bureautique) avec ce CRM.

Malgré l’arrivée du cloud et de la simplification de la tarification d’un CRM (plus besoin de calculer le TCO du serveur hébergeant le CRM dans la baie de serveurs de l’entreprise), certaines entreprises persistent à considérer qu’elles sont tellement uniques qu’aucune solution CRM du marché ne saurait leur convenir et qu’elles doivent créer leur solution qu’elles seront les seules à utiliser.

Les raisons invoquées pour un tel choix stratégique sont multiples. En voici quelques exemples que nous rencontrons souvent :

• Notre entreprise a un modèle économique tellement spécifique et tellement complexe qu’aucun logiciel existant ne saura s’y adapter et que seul l’expertise métier pourra créer véritablement
• Les coûts de déploiement de notre ERP fut tellement important que nous n’allons pas réitérer les erreurs du passé et donc il est plus simple de faire aujourd’hui quelque chose de spécifique créé en interne.
• Notre politique de sécurité ne nous permet pas d’envisager une solution Cloud. Les solutions leaders du marché étant aujourd’hui dans le Cloud (Salesforce, Microsoft, Sage, Hubspot),

Nous n’allons pas argumenter car les contre-exemples sont tellement nombreux.

A l’inverse, nous vous invitons à parcourir la liste de questions à vous poser avant d’arbitrer sur la sempiternelle question stratégique du « Build or Buy ». Procurez-vous d’ailleurs pendant vos lectures d’été l’excellent ouvrage (traduit pour les anglophobes) de la Harvard Business Review « Build, Borrow or Buy – Solving the Growth Dilemna » de Laurence Capron et Will Mitchell. 

Nous n’allons pas aborder l’analyse en profondeur des fonctionnalités de telle ou telle plateforme CRM par rapport à l’infinie combinatoire d’un développement informatique spécifique. Nous vous invitons plutôt à prendre du recul et à réfléchir de manière stratégique en vous interrogeant sur les questions ci-dessous.

QU’Y A-T-IL DE SI SPÉCIFIQUE QUE CELA DANS NOTRE PROCESSUS COMMERCIAL ?

Modèle B2B, B2B2C, distributeurs, vente en direct, via le Web, via des prescripteurs… Avoir autant de canaux vous donne une impression de grande complexité.

Gardons les choses simples. Si on revient aux fondamentaux d’un CRM qui est de centraliser :

• Les informations sur les clients, prospects, les personnes au sein de ces entreprises.
• L’historique d’interaction avec ces clients, prospects et contacts, des points de contact issus du marketing digital, aux projets réalisés post devis, commandes et factures, jusqu’au support post incident.
• Les rapports en temps réel sur la performance des équipes commerciales, tant au niveau ingénieur d’affaire que de la directrice commerciale.

À quoi bon réinventer la roue et investir temps et argent dans le développement de fonctionnalités élémentaires.

QUEL EST VÉRITABLEMENT MON MÉTIER ?

L’activité au cœur de la création de valeur ou le fait de développer un CRM ? Le budget alloué à ce développement interne (temps des équipes + plateformes) ne serait-il pas plus utile pour des actions liées à votre activité principale, ayant un impact sur votre résultat et votre croissance ?

AVONS-NOUS LES RESSOURCES INTERNES DISPONIBLES ? ET LES COÛTS ASSOCIÉS ?

Certes, une entreprise du CAC40 a une armée d’informaticiens internes…. Tous spécialistes en développement d’applications informatique spécifiques selon vous ? Comment expliquez-vous leur croissante externalisation à des grosses ESN pour s’affranchir de la gestion informatique ? Elles ont les moyens, et le temps penserez-vous ! Mais elles aussi ont des concurrents qui préfèrent concentreur leurs efforts sur un paramétrage spécifique de processus internes se greffant sur une plateforme existante plutôt que de réinventer la roue !

Pour cette raison les entreprises de très grande taille ont un avantage considérable lorsqu’il s’agit de développer un CRM complètement personnalisé.

Sans ce personnel, une petite entreprise devra externaliser les coûts de développement du logiciel et c’est une chose que peu d’entreprises de taille moyenne et de PME ont les moyens de s’offrir. Sans oublier le coût du support : si un problème survient ce sera à vous de le régler en interne.

POURQUOI FAIRE TOURNER UN CRM SUR UN SERVEUR INTERNE ?

Continuer à garder ses serveurs en interne nécessite aujourd’hui des ressources dédiées. La croissance exponentielle des attaques de cyber sécurité nécessite un apprentissage interne qui est forcément plus lent que la célérité des hackers à identifier vos failles informatiques.

Alors qu’héberger votre CRM chez un GAFA ou un hébergeur souverain comme OVH sous-entend souvent qu’il y a des dizaines, voire des centaines d’ingénieurs disponibles 24h/24 pour s’assurer et corriger au plus vite

• Les interruptions serveurs
• La mise en place de Plan de Reprise d’Activité (comprendre : vous ne voyez même pas côté utilisateur qu’il y a eu une interruption)
• Les failles de sécurité

Leurs processus et leur politique qualité et RGPD sont en place depuis plus longtemps que vous, sans quoi ils ne pourraient être officialisés, par exemple, comme hébergeur de données de santé (OVH, Microsoft…)

COMBIEN DE TEMPS POUVONS-NOUS VIVRE SANS CRM ?

L’ère d’Excel et des Post-its collés sur l’écran appartient définitivement au 20^e siècle ; les soirées à mettre à jour ses activités et remplir le doc partagé aussi

Et les après-midis à faire du reporting avant la réunion commerciale avec le boss ne pourraient-elles pas être plutôt consacrées à fidéliser nos clients ?

Les études montrent depuis longtemps qu’un CRM déployé entraine généralement une hausse de chiffre d’affaires de 10% l’année suivant sa mise en place.

• Un développement spécifique de CRM prendra au moins 6 mois, voire 18, avant que vos équipes commerciales puissent, après moult formations et courbes d’apprentissage d’au moins 3 mois, être opérationnelles. Alors qu’une plateforme cloud CRM leader du marché vous permettra d’être opérationnelle entre 60 et 90 jours à un coût bien moindre. Même les grandes multinationales l’ont compris, ce que ne manquent pas de claironner les éditeurs leaders.

LES RECOMMANDATIONS DE SYD CRM & APPS

PME ou ETI, concentrez-vous sur votre métier et votre proposition de valeur et préférez opter pour un projet CRM qui s’appuie sur une plateforme CRM Cloud que vous paramétrez et personnalisez à votre modèle économique, en s’autorisant à challenger vos processus et pratiques existantes dès les phases amont de sa mise en place.

Chez SYD, nous avons pris le virage du CRM dès son apparition dans la suite Dynamics. 12 ans plus tard, nous constatons trimestre après trimestre l’accélération en parts de marché, la richesse fonctionnelle et la sécurité de la plateforme Microsoft Dynamics qui satisfait et fidélise tous les clients qui continuent à nous faire confiance.