Centre de contacts, comment anticiper les nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique en vigueur depuis le 1 mars 2023 ?

Casque audio sur un clavier d'ordinateur

Depuis le 1er mars, les règles concernant le démarchage téléphonique des professionnels se sont raffermies. Le but, encadrer le démarchage téléphonique agressif et lutter contre les pratiques frauduleuses pour protéger les consommateurs. Quelles sont ces nouvelles mesures ? Comment être sûr, en tant que professionnel, de respecter la loi ? Quelles sont les solutions adaptées pour maintenir votre centre de contact en conformité ? On fait le point dans cet article.

Depuis le 1er janvier 2023, les organismes de démarchage par téléphone sont davantage encadrés par la loi, avec notamment l’interdiction d’appeler via un numéro commençant par un 06 ou un 07. En effet, ces numéros sont associés à des numéros de téléphones standards et incitent les interlocuteurs à répondre. L’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) oblige dorénavant les centres d’appels à opter pour des numéros commençant par 09 37, 09 38 ou 09 39 pour qu’ils soient plus distinctifs par les consommateurs. Toutes entreprises qui ne respecte pas cette loi sera dans l’obligation de modifier son numéro sortant.

Quels sont les changements applicables depuis le 1 mars pour le démarchage téléphonique ?

Les jours de démarchage : À partir du 1 mars, les démarchages téléphoniques seront autorisés uniquement du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. Tous les démarchages compris en dehors de ces plages, samedi, dimanche et jours fériés, seront strictement interdits.

La fréquence d’appel : Il est interdit aux professionnels d’appeler plus de 4 fois par mois le même consommateur pour du démarchage à des fins commerciales.

Si un consommateur refuse explicitement d’être rappelé lors d’une conversation téléphonique, l’organisme en question devra attendre 60 jours avant de pouvoir le recontacter. Cette réglementation implique que vous puissiez suivre l’intégralité de l’historique de vos clients à partir de votre centre de contact, pour vous éviter de recontacter une personne avant le délai de 60 jours si elle a refusé d’être appelée.

Dans ce sens, il est important pour la gestion de votre centre d’appels de bénéficier d’une solution omnicanale qui vous permettra de connaître l’historique complet de vos appels clients. Nos experts SYD vous accompagnent dans l’intégration du logiciel de gestion de la relation client Kiamo, une solution qui vous permet d’optimiser l’expérience client sur l’ensemble des canaux de contact : téléphone, emails, messaging, réseaux sociaux, chats, courriers, vidéos… Cette solution vous offre la possibilité de retracer chacun de vos échanges avec vos clients ou prospects.

Respect de la liste d’opposition au démarchage téléphonique :

En tant que professionnel, vous avez également l’obligation de vérifier régulièrement les listes d’opposition ou le service Bloctel avant toute action de démarchage. Si votre campagne de démarchage dure dans le temps, il faudra vérifier mensuellement pour s’assurer que votre fichier soit à jour et de ne pas contacter les personnes inscrites sur ces listes.

Que risquent les professionnels ?

Dans le cadre d’un manquement au règlement et selon l’article L. 242-16 du code de la consommation, l’organisme de démarchage risque jusqu’à :

75 000 € d’amende pour une personne physique et 375 000 € d’amende pour une personne morale.

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