Le déploiement d’une solution CRM (Customer Relationship Management) est une démarche qui se déroule en plusieurs étapes. De la phase de préparation initiale par la mise en place d’un cahier des charges précis à la formation de vos équipes en interne, chacune de ces étapes est nécessaire pour garantir la réussite de votre projet digital.
Tout au long du déroulement de ces différentes étapes, il est cependant possible que vous rencontriez certains obstacles, qui pourraient faire barrage au bon déploiement de votre CRM. Se faire accompagner par des intégrateurs spécialisés représente ainsi la solution idéale pour déployer un CRM dans les meilleures conditions.
Rappel sur le CRM et sur l’intérêt de déployer un projet CRM en interne
Un outil CRM est un logiciel de gestion de la relation client. La mise en place d’un CRM permet ainsi aux entreprises d’améliorer l’ensemble des processus relatifs à la gestion de la relation client :
- Gestion des contacts
- Centralisation des données clients
- Amélioration du service client
- Gestion commerciale
- Gestion des campagnes marketing
- Gestion des opérations financières
La mise en place d’un projet CRM permet de définir l’ensemble des actions à effectuer pour optimiser le tunnel de vente, du premier contact avec le prospect jusqu’à l’achat final. L’utilisation d’un CRM permet aux entreprises d’établir une stratégie marketing et commerciale plus efficace pour accroître les ventes et fidéliser les clients.
Déployer un CRM cohérent et performant est ainsi la solution la plus adaptée pour vous permettre d’améliorer durablement la gestion de votre relation client, grâce aux nombreuses fonctionnalités proposées par cet outil digital :
- Automatisation des tâches à faible valeur ajoutée
- Centralisation des données des clients et des prospects
- Amélioration de la collaboration en interne grâce à un meilleur accès aux données
- Possibilité d’accompagner les clients de manière personnalisée dans leurs achats
- Amélioration du suivi des interactions avec les clients et les prospects
- Fluidification des échanges entre vos différents services (service client, service marketing et service commercial notamment)
- Planification d’actions marketing ciblées
Les principales étapes du déploiement d’un CRM
Le déploiement d’un projet CRM se déroule en plusieurs étapes clés. Les plus importantes concernent l’établissement du cahier des charges et le choix du logiciel.
La mise en place d’un cahier des charges pour bien préparer le projet CRM
Pour garantir la réussite de votre projet digital, vous devez définir en amont l’ensemble de vos besoins en préparant un cahier des charges aussi précis que possible. Ce cahier des charges doit vous permettre de déployer un CRM adapté à la typologie de clients que vous ciblez, aux objectifs que vous souhaitez atteindre, mais aussi aux différentes contraintes que vous pouvez rencontrer en interne (résistance au changement, problème d’organisation, manque de budget, etc.), ainsi qu’aux différents outils de gestion que vous utilisez déjà au sein de votre entreprise.
Le choix de la solution CRM à implémenter
La préparation d’un cahier des charges précis vous permettra d’identifier plus facilement le logiciel CRM le plus adapté à vos besoins. Vous pourrez ainsi choisir la solution CRM que vous souhaitez déployer en fonction de ses fonctionnalités et de sa compatibilité avec vos applications existantes, tout en prenant en compte votre budget.
Les résistances au changement, les anticiper et les apaiser pour déployer votre CRM dans les meilleures conditions
La résistance au changement est l’une des principales contraintes empêchant les entreprises de déployer leur projet CRM comme elles le souhaitent. La réussite de votre projet CRM dépend ainsi en grande partie de votre capacité à accompagner vos équipes dans l’utilisation de ce nouvel outil digital.
Le CRM et le changement
La mise en place d’un projet CRM implique de profonds changements organisationnels pour vos équipes, dans la gestion de leurs missions notamment, mais aussi dans leur rapport à leur métier. Le déploiement d’un projet CRM ne se place donc pas seulement sur le plan technique, mais aussi sur le plan organisationnel et humain. Vos collaborateurs devront apprendre à travailler avec ce nouvel outil, s’adapter à de nouvelles méthodes et à de nouveaux process, sans pour autant se sentir dépossédés de leur métier.
Les solutions pour adoucir ces changements
Le déploiement d’une solution CRM induit de nombreux changements pour une entreprise, et ces changements ne sont pas toujours bien vécus par les équipes en interne. Il est donc primordial d’accompagner vos collaborateurs tout au long du déploiement de votre CRM en mettant en place des solutions adaptées pour les former à l’utilisation de ce nouveau logiciel, tout en restant à l’écoute de leurs réticences et de leurs craintes.
La réussite d’un projet CRM est intimement liée à son adoption par les personnes qui sont amenées à l’utiliser au quotidien pour accomplir leurs différentes missions.
Les principales solutions existantes pour favoriser l’acceptation du CRM par vos équipes en interne sont les suivantes :
- Associer les utilisateurs finaux au déploiement du CRM pour qu’ils se sentent véritablement concernés et investis dans le projet.
- Mettre en place des phases de tests pour permettre à vos équipes de mieux appréhender l’utilisation du CRM. Ces tests sont l’occasion de récupérer les retours de vos collaborateurs concernant leur expérience d’utilisation, afin de réaliser par la suite les ajustements nécessaires lorsqu’ils sont possibles.
- Former vos équipes à l’utilisation du CRM en faisant appel à un intégrateur spécialisé.
La formation permettra à vos équipes de monter rapidement en compétences, tout en se familiarisant progressivement avec les différentes fonctionnalités de votre CRM. Vos équipes gagneront ainsi en efficacité lorsque la solution CRM sera pleinement intégrée à vos processus de gestion en interne.
Déployer un CRM, une question d’accompagnement pour gagner en efficacité
Pour que le déploiement d’un CRM se déroule dans les meilleures conditions, il est préférable de se faire accompagner par un intégrateur spécialisé dans l’implémentation des logiciels de gestion CRM.
Un accompagnement adapté permettra d’encadrer tous les aspects du déploiement de votre projet CRM :
- Au niveau technique : recueillir les besoins pour paramétrer l’outil en sur-mesure, comprendre le logiciel pour y faire figurer tout l’historique de données et déployer le CRM.
- Au niveau organisationnel : gérer un projet CRM.
- Au niveau humain : former les équipes à l’utilisation du logiciel CRM et apaiser leurs inquiétudes.
Spécialisées dans l’intégration du logiciel CRM Microsoft Dynamics 365, les équipes du groupe SYD vous proposent leur expertise pour vous accompagner dans le déploiement de votre CRM en sur-mesure.