Un centre de contact représente un élément essentiel dans la gestion de la relation client pour de nombreuses entreprises. Que ce soit pour fournir un support technique, répondre aux questions des clients ou traiter les plaintes, il est crucial de mesurer et d’évaluer la performance de votre centre de contact. Les indicateurs clés de performance (KPI) vous permettent d’obtenir des données objectives sur les performances actuelles de votre centre de contact, vous aidant ainsi à prendre des décisions pour l’avenir.
Quels indicateurs devez-vous prendre en compte pour évaluer la performance de votre centre de contact ?
Il existe de nombreux indicateurs permettant de mesurer la performance de votre centre de contact, et le choix dépend de votre stratégie de « relation client ». Que ce soit la fidélisation, l’augmentation des ventes, la maîtrise des coûts, la personnalisation de la relation, ou la valorisation de l’image de l’entreprise, les objectifs des indicateurs doivent être alignés sur ceux de l’entreprise, combinant trois composantes essentielles :
- Qualité perçue
- Management et Ressources Humaines
- Productivité
Pour ce faire, plusieurs indicateurs incontournables existent en fonction des enjeux « relation client » de votre stratégie.
Quels sont les indicateurs à suivre pour l’optimisation de votre centre de contact ?
Indicateurs de performance :
Enjeux Customer Centric
Customer Satisfaction (CSAT) : Proportion de réponses positives sur le nombre de réponses totales suite à une interrogation de satisfaction du produit, du service ou du contact avec la marque. Un score CSAT égal ou supérieur à 80 % traduit un bon taux de satisfaction client, en dessous cela indique un niveau d’insatisfaction devant être pris en compte et rectifié au plus vite.
Customer Effort Score (CES) : Moyenne des réponses obtenues à la question suivante : quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? Un faible score CES est positif et signifie que l’action s’est effectuée simplement par le consommateur, à contrario, une note élevée est synonyme de difficulté à réaliser cette action.
Net Promoter Score (NPS) : Mesure la propension et la probabilité de recommandation globale de vos services/produits par vos clients. Calculé en soustrayant le pourcentage de « détracteurs » au pourcentage de « promoteurs », il est exprimé comme un nombre absolu entre -100 et +100. Plus le NPS est élevé, plus les répondants sont prêts à vous recommander.
Enjeux de qualité de service
Qualité de service : Nombre d’interactions traitées sur le nombre d’interactions présentées. Le taux de service, qui mesure la capacité des équipes à répondre immédiatement à l’interaction sur un temps défini (par exemple, 30 secondes), offre une perspective approfondie.
Taux de décroché : Proportion d’appels pris en charge sur le nombre d’appels entrants total, prenant en compte la réactivité par rapport à des critères prédéfinis (temporalité).
Taux d’interactions perdues : Nombre d’interactions non prises en charge sur le nombre total d’interactions.
Accès au service ou durée de prise en charge : Durée pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation avec un conseiller.
First Call Resolution : Proportion de demandes résolues dès le premier échange par rapport au nombre total de demandes.
Qualité Durée Moyenne de Traitement (DMT) : Temps moyen pour la prise en charge et le traitement d’une demande client en fonction du canal et du type de demande.
Taux de réitération : Proportion d’appels non résolus au 1er contact, à l’inverse du First Call Resolution.
Taux d’interaction par canal : Proportion des interactions reçues sur un canal (téléphone, mail, réseaux sociaux, chat…) par rapport au volume d’interactions totales. On peut également calculer le temps d’attente par canal.
Enjeux de Management et Ressources Humaines
Taux de turnover : Nombre de départs additionné au nombre d’arrivées sur une période donnée, divisé par l’effectif total sur cette même période.
Taux d’absentéisme : Proportion de jours d’absences (ou d’heures) sur le nombre de jours (ou heures) planifiés, exprimée en pourcentage.
Customer Orientation Score (COS) : Score normé sur 100 points mesurant le niveau de culture client d’une organisation ou d’un individu, développé par Daniel Ray.
Double écoute : Évaluation concrète de la qualité de service et accompagnement des conseillers dans leur montée en compétences. Permet d’évaluer les performances individuelles, la pertinence des réponses, la posture, et l’attitude.
Enjeux de productivité
Nombre moyen de relances : Nombre moyen de relances réalisées par le client pour connaître l’avancement du traitement de sa demande.
Taux de conversion : Proportion d’interactions converties en vente sur le nombre total d’interactions. Cet indicateur peut être couplé avec le panier moyen des ventes réalisées.
Taux d’activité des agents : Temps que le conseiller passe dans un état de « travail », par rapport à son temps effectif de présence.
Coûts par contact : Addition de toutes les dépenses d’exploitation du centre de contacts divisée par le volume de contacts entrants sur une période définie.
Taux de Back Office : Temps passé par un conseiller sur le statut back office sur le temps total logué.
En conclusion, l’évaluation de la performance de votre centre de contact est essentielle pour garantir une expérience client de qualité et optimiser l’efficacité opérationnelle. Les indicateurs clés de performance (KPI) présentés dans cet article offrent une vision globale de la performance actuelle de votre centre de contact. En ajoutant des indicateurs tels que le taux de rappels, le temps d’attente moyen, le taux de réacheminement, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires pour améliorer votre centre de contact. En surveillant régulièrement ces indicateurs et en prenant des mesures correctives lorsque cela est nécessaire, vous pourrez garantir une expérience client exceptionnelle et favoriser la fidélité de vos clients.
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